随着东航“随心飞”的一炮而红，越来越多的航空公司把目光投向了这个全新的领域。7月6日，海航发售“海航随心飞，欢聚自贸港”产品，再度引发抢购，系统两度宕机。

航空公司独具特色的促销产品吸引了人气，聚拢了资金，消费者也得到了超低价的机票，本是好事。但“随心飞”产品在技术、售后和服务等方面存在的问题，却引来了不少吐槽。

“随心飞”难抢，二手商加价

海航“随心飞”产品对外发售首日，系统两度崩溃。海航要求购买前需要先在APP上注册成为金鹏会员，由于抢购途中APP无法正常访问，大量用户到海南航空微博下表示不满。

更为严重的是，有用户发现，海南航空的第一批产品售罄说明在6日10：58分便发布了，甚至早于官方发布的产品发售时间。

针对为何售罄公告发布时间早于发售时间，海航客服人员表示，由于访问APP的用户太多，导致公告的时间显示出现异常，工作人员正进行系统优化。

而在系统修复之后，售罄公告发布的时间显示为6日13：36分。不过上述解释并没有让部分消费者满意，有消费者在微博上质疑海航首批产品发售过程中存在疑似暗箱操作、欺诈消费者的行为。

记者还发现，在二手平台交易网站上，出现代拍和转卖“随心飞”的商家。有的人要收取数百元代拍费，也有人直接将拍到的产品加价出售，每个链接都有不少买家咨询。

想薅羊毛，得先自己放血

据海航介绍，“海航随心飞、欢聚自贸港”产品涵盖海航旗下12家航司的海南进出港国内航班，除半年内海南进出港任意国内航段不限时间、次数乘机权益外，旅客还可享有2880元中免集团海南免税店代金券。

需要注意的是，相比东航“周末随心飞”的使用时间，海航随心飞使用日期完美避开十一黄金周，而这一时段正是不少上班族集中出游时段。

海航“随心飞”毫不掩饰将购物与航旅结合的意图。海航航空副总裁、商务委员会副主任丁拥政就表示：“‘海航随心飞，欢聚自贸港’套票的推出，就是希望能引流更多的内地百姓更加便利地到海南来购物，享受自贸港为普通百姓带来的政策红利。”

没有抢到东航“随心飞”又热衷购物的曾慧敏对海航“随心飞”抱着很大期待。“想买海南航空随心飞主要是有赠送2899元的免税代金券。想着度假时帮亲朋好友带点免税品，光是2899元代金券用完就回本了，稳赚不赔。”

但研究完规则的她发现，“真要薅羊毛，反而需要自己先放血”。规则显示，买5000元以上的手表只能用175元代金券，买1000元化妆品只能用100元代金券，还有很多国际大牌不能用优惠券。

“买包的话，什么券都不能用，限制这么多，去一趟要是不花几万块钱，2899元的代金券根本用不了几张。”曾慧敏最终放弃了抢购，决定观望一下其他航司今后推出的类似产品会不会更优惠。

关于消费者对于优惠券门槛的吐槽，民航专家綦琦告诉中新网，“海航‘随心飞’产品提供的促销由于是和外部资源合作，所以不能像东航一样形成闭环，最终要看中免集团愿意拿多少优惠券来吸引顾客。消费者需要看懂营销套路，根据自己的需求来选择产品。”

“随心飞”旅行梦难成

但即使抢到“随心飞”，也不意味着高枕无忧，来去自由。

从目前已经运行两个周末的东航“随心飞”来看，热门城市的热点时段航班经济舱出现了“挤兑”现象。有消费者反映，原本在买“随心飞”产品时想得很好，周六早上去，周日晚上回，但因为购买产品人数众多，机票很难抢。

家住上海的林雪在首周尝试了“随心飞”。计划是周六出发去重庆和朋友吃火锅，周天回来。好不容易换票成功，然而上海到重庆的机票只有晚上才有，周日回到上海又是半夜。

林雪觉得这次“薅羊毛”失败了。“虽然叫‘随心飞’，但这些时段机票本身就便宜，实际体验更像是把特价机票打包出售。要是换不到票，或者时间规划想更随意一些，还是只能自己买票。而且这一趟下来太累了，和之前想的很不一样，要是之后没什么改进，周末旅游的计划只能算了。”

除此之外，东航“周末随心飞”选定航班后，不得签转，不得改期，这也给客户带来了一些麻烦。7月1日，李和云用“随心飞”兑换了7月4日和5日从北京到兰州的往返机票，但在起飞前两天收到了两个航班时间变更的通知，她原定的可停留时间有33小时，变更时间后只剩下17个小时，这趟出行只得作罢。

海航“随心飞”也有相关条款显示：“该产品不支持改期、签转、升舱等，如果兑换机票因故不能如期出行，需至少提前48小时申请退票。”另外，如果用户3次兑换机票后又不使用和提前取消，所购的“海航随心飞”产品将自动失效，无法享受随心飞任何权益，产品购买金额不予退还。

被随心飞糟心后，一些消费者反映到了黑猫投诉上，“购买了产品后不知道从哪里领取，客服无法接通”，“操作退款‘随心飞’产品，但显示‘申请用户和订单不匹配’”。

除此之外，以东航为例，在黑猫投诉平台上，有旅客提出个别航班有可售票、但“随心飞”无法顺畅兑票;航班被改签，已兑换的机票无法退换，“随心飞”的主动权根本不在自己手里;想退订产品拨打客服电话无人接通等问题。

针对上述情况，东航回应称，针对网友反映的无法顺畅兑票问题，在定位系统技术问题后，已快速修复。所有航班在经济舱有座位销售时均可预订，没有固定数量和比例的限制;“随心飞”所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示，公司不会在产品销售后增加任何限制条件;产品如未订座换票可全额申请退款。

“随心飞”能不能救航空公司?

航司纷纷推出“随心飞”产品背后，是疫情冲击之下航企失血严重的现状。国际航空运输协会预测，2020年全球航空业将亏损843亿美元;据央视新闻不完全统计，今年以来，全球已有17家航空公司破产或倒闭，范围覆盖全球各大洲。

在近期披露的5月运输数据中，国航、东航、海航等航司的客运运力投入也呈同比下降的趋势。

在綦琦看来，即使客座率低，航空公司的全套保障依然在运行，“随心飞”产品的推出可以避免系统空转。“目前疫情趋缓，但消费者出行的意愿和信心还不足，低价促销可以促进航旅需求的恢复。”

飞常准的数据显示，6月27日-28日，东航“随心飞”产品首个使用周末，第一波尝鲜旅客兑换产生了超过6.5万张机票;在刚刚过去的周末(7月4日-5日)，又有近9万人次使用该产品。

作为东航“周末随心飞”的热门进出港城市，上海和成都的机场起降架次也在上述2个周末呈现上升态势，其中7月5日上海虹桥机场和成都双流机场起降架次均恢复到去年同期约9成的水平。

针对“随心飞”产品吐槽比较多的现状，綦琦建议，航空公司不要把限制性的条款藏着掖着，要明明白白，最好能用例子形象地告诉消费者能享受什么优惠，有什么限制。

“最低的价格享受最好的服务是一个美好的愿望，但毕竟不能对促销品按全价品要求，消费者也需多一点包容，同时研究好规则，理性选择合适的产品，才能形成双赢的局面。”綦琦说。

你买航企“随心飞”产品了吗，有何建议?

关键词： 航企